内江市市中区城西街道聚焦群众诉求响应慢、部门协同弱、服务触角短等问题，创新开通“蒲公英连心线”便民服务热线，探索“专业社工+志愿服务”协同模式，推动基层治理从“被动应对”向“主动治理”转变。热线运行以来，累计受理群众来电42件，形成有效诉求40件，办结率与满意率均达100%，切实把“问题清单”转化为“满意清单”。

市中区依托街道社工站设置接诉点位，配备专职人员7×24小时值守，落实全天候值守与未接来电回拨机制，规范接诉流程用语，做到来电必接、记录完整。落实全域宣传覆盖，逐楼栋张贴海报400余张，入户走访发放宣传单页，建立海报动态补换机制，提升群众知晓度。建立居民来电诉求登记台账，按紧急、普通分类标注，覆盖政务服务、民政事务等7大类，其中政务服务类占71.4%、民政事务类占14.3%，为精准施治提供数据支撑。

工作人员接听“蒲公英连心线”便民服务热线（内江市市中区委宣传部供图）

社工站的接诉点位针对停水停电、安全隐患等紧急事项第一时间上报分管领导，联动处置，杜绝迟报瞒报；政策咨询、环境整治等一般诉求每日汇总报送，落实日清日结。构建“受理登记—分级研判—限时报送—协同处置—结果反馈—台账归档”闭环处置流程。街道纪工委常态化开展督导，定期核查台账、巡检设备，保障热线畅通，倒逼诉求落地见效。

社工站的接诉点在接听服务热线的同时，充分调动蒲公英志愿服务队，实行“热线派单—志愿接单—限时办结—回访评价”工作流程，将线上诉求快速转化为线下服务。聚焦特殊群体，7至8月高温期间开展老年人电话巡访，外呼关爱28人次，未接通对象二次回访，做实老年人关爱服务。按月梳理工单，形成高频诉求、隐患预警清单，针对物业纠纷、噪音扰民等共性问题提前介入化解，推动热线工作与网格治理、志愿服务深度融合，实现“处置一件、治理一片”。

民生无小事，枝叶总关情。城西街道将持续优化热线运行质效，拓宽宣传渠道，强化跟踪督办，为独居老人、残疾人等群体建立“一人一档”关爱台账，以务实暖心的民生服务，不断提升群众获得感、幸福感、安全感。（来源：内江市市中区委宣传部）